Kundenbeschwerden – flexibel reagieren und den Gast zufrieden stellen

Reklamationen und unvorhergesehene Beschwerden sind oft Alltag in einem Unternehmen mit viel Kundenkontakt. Besonders bei negativer Kritik fällt es vielen schwer, richtig und flexibel zu reagieren, sodass es eine zufriedene Lösung für beide Gesprächspartner gibt.

Irrtümer und Fehler passieren – das sind sich die Kunden auch durchaus bewusst. Doch bei toleranten Kunden schlägt die Geduld schnell in Unverständnis um, wenn die Problem Bearbeitung ignoriert wird oder enttäuschend verläuft. Schnell ist ein Kunde verloren, wenn nicht schnell gehandelt wird.

Reklamationen und negative Beschwerden positiv sehen!

Durch jede Beschwerde kommuniziert das Unternehmen mit seinen Kunden. Mit den richtigen Kniffen und Tricks kann aus einem unangenehmen Umstand eine festere Kundenbeziehung entstehen. Zufrieden gestellte Kunden geben positive Mundpropaganda an andere potentiellen Neukunden weiter und bieten dem Unternehmen die Chance auf eine Qualitätsverbesserung.

Die richtige Kundenbindung erfordert lange Denkprozesse. Um einen missmutigen Kunden zufrieden zu stellen, müssen seine Erwartungen mindestens erfüllt, wenn nicht gar übertroffen werden. Dem richtigen Abhandeln von Gästen in einem Restaurant oder allgemein unzufriedenen Kunden kommt besonders hohe Bedeutung zu, da die Situation meist emotionsgeladen ist und der Verlust dieses Kunden auf der Kippe steht.

Unzufriedene Kunden schaden dem Betrieb!

Studien haben herausgefunden, dass ein unzufriedener Kunde seine negativen Erfahrungen acht bis zehn potenziellen Neukunden mitteilt. Ein glücklicher Gast berichtet ca. drei potenziellen Kunden von seinen guten Erfahrungen mit dem Betrieb und empfiehlt sie weiter. Dies macht deutlich, wie stark das Beschwerde Management mit Marketing verbunden und damit außerordentlich wichtig ist.

Viele Unternehmen haben sich das auch schon zu Herzen genommen. Kundenhotlines und separate Kundenabteilungen beschäftigen sich nur mit der Zufriedenstellung von Kunden. Kostenlose 0800er- Nummern können sich aber nicht jede Betriebe leisten. Trotzdem muss der Kunde eine Möglichkeit haben, leicht an die “richtige” Adresse gelangen zu können, um Fragen und Beschwerden vorzutragen.

Wichtige Handelsprinzipien zum Klären von Beschwerden:

Das Wichtigste ist, dass der Gast oder der Kunde seine Beschwerden unkompliziert jedem Angestellten vortragen kann – egal ob im Verkaufsunternehmen, in der Hotellerie oder im Gastgewerbe. Für Kundenhotlines bedeutet das, immer erreichbar zu sein und den Kunden nicht durch ewiges Aufschieben oder Weiterleiten zu verärgern. Jeder Angestellte sollte im Hinterkopf behalten, dass Beschwerden ein willkommener Hinweis auf Verbesserungspotenziale und eine Chance zum Festigen von Kundenbeziehungen sind und damit positiv aufgenommen werden sollten.

Die richtige Reaktion auf Kunden – und Gastbeschwerden müssen richtig trainiert werden. Ein Leitfaden hilft, in jeder Situation flexibel und freundlich gegenüber dem Gast zu bleiben, um durch ein gutes Beschwerde Management neue ( Stamm- ) Kunden zu gewinnen.

1. Wenn Ihnen Beschwerden vorgetragen werden, suchen Sie einen ruhigen Ort, um ungestört das Beschwerde Gespräch zu führen. Auch bekommen dann die restlichen Kunden/ Gäste nichts von der Unzufriedenheit des Gastes mit.

2. Signalisieren Sie Gesprächsbereitschaft. Hören Sie gut zu und unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht, sprechen Sie ihn mit Namen an und bleiben Sie bei einem höflichen Ton. Achten Sie auf eine offene Körperhaltung und behalten Sie Blickkontakt. Lassen Sie sich nicht von Übertreibungen, Unhöflichkeiten und Aggressivität irritieren oder gar anstacheln.

3. Die emotionale Ebene sollte zu einer rationalen Ebene heruntergefahren werden. Machen Sie sich ruhig Notizen und versetzen Sie sich in die Lage des Gastes, um ihn besser verstehen zu können. Versuchen Sie die Situation mit inhaltlichen Fragen zu klären. Richtig sind dabei offene Fragen:

Richtig: “Wie haben Sie das Material gelagert?”

Falsch: “Haben Sie das Material falsch gelagert?”

4. Begehen Sie nicht den Fehler, die Schuldfrage zu diskutieren. Denn entweder liegt der Fehler bei ihrer Firma oder Ihrem Gesprächspartner. Teilen Sie ihm seine Schuld mit, verlieren Sie einen Kunden. Dazu gehört genauso das Beschuldigen von Ihrem Kollegen! Sofortdiagnosen der Situation sind unangebracht, analysieren Sie erstmal in Ruhe den Sachverhalt.

5. Schieben Sie die Beschwerde nicht auf, sondern leiten Sie sofort die Bearbeitung des Problems ein. Wenn Sie nicht befugt sind, dies zu tun, oder wissen Sie nicht weiter, holen Sie einen Befugten.

6. Bieten Sie eine faire Lösung an, die Ihren Gast/ Kunden zufrieden stellt oder welche deren Erwartungen übertrifft. Ist eine sofortige Abhandlung nicht möglich, sagen Sie dem Betroffenen eine genaue Prüfung mit einer Zeitangabe zu.

7. Beendigen Sie die Unterhaltung mit einer positiven Formulierung, sodass das Gespräch freundlich einen Ausklang findet. Berichten Sie Ihren Vorgesetzten von dem Beschwerde Vorgang, sodass die Situation analysiert werden kann, um dem Betrieb vor eventuell weiteren Beschwerden schützen zu können.